امیرحسین جمشیدی
درصد زیادی از مردمی که گوشی‌هایی با امکان پس دادن محصول خریداری می‌کنند، از این امکان استفاده می‌کنند و گوشی خود را برای شرکت سازنده پس می‌فرستند. دلیل اغلب بازگشت‌ها درست کار نکردن گوشی گزارش شده است؛ اما داده‌های جمع‌آوری‌شده نشان می‌دهند این موضوع دلیل اصلی نیست. واقعیت این است که این مشتری‌ها طرز استفاده از گوشی هوشمند را بلد نیستند و چون متوجه این موضوع نمی‌شوند یا دلشان نمی‌خواهد به آن اعتراف کنند، عملکرد ضعیف گوشی را بهانه می‌کنند. درنتیجه محصول خریداری‌شده را پس می‌فرستند و ضرر زیادی به سازنده‌ی گوشی هوشمند و شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات وارد می‌شود. این موضوع شاید هزاران دلار در ارزش طول عمر مشتری (سودی که مشتری برای کسب‌وکار دارد) تأثیر داشته باشد
پیش‌بینی احتمال پس فرستادن محصول و ارائه‌ی راه حل مناسب برای جلوگیری از آن برای هر کسب‌وکاری ارزشمند است. به‌عنوان مثال تماس گرفتن با مشتری بعد از خرید محصول، پرسیدن در مورد عملکرد محصول و یادآوری خدمات ۲۴ ساعته‌ی برند در هفت روز هفته یکی از راه‌های پیشگیری از پس فرستادن محصول توسط مشتری است. این مشارکت فعال با مشتری، متفاوت از خدماتی است که فروشنده هنگام فروش محصول ارائه می‌دهد. البته ارائه‌ی این خدمات برای تمام خریداران تلفن همراه دشوار و هزینه‌بر است. نکته‌ی کلیدی این است که تنها مشتری‌های نیازمند به این خدمات باید شناسایی و با آن‌ها ارتباط برقرار شود.
امیرحسین جمشیدی
کارشناس ارشد بازایابی تبلیغات و CRM
آفرین ??